Articulo escrito

  • el 07.09.2010
  • a las 09:03 AM
  • por Fran Parras

5 consejos para afrontar una crisis en redes sociales 3

Hoy queremos mostraros este interesante listado de consejos que podemos seguir a la hora de afrontar una crisis en redes sociales de nuestra marca o empresa. Lo hemos leído en el interesante blog Alt1040:

1. Monitorea tu actividad

Debes estar pendiente de lo que se dice acerca de tu empresa. Si tu marca se encuentra en Twitter, date una vuelta por el motor de búsqueda para saber qué se está hablando acerca de ésta. ¿Es positivo, negativo, corre el riesgo de convertirse en una crisis? Evalúa constantemente lo que se dice sobre tu compañía. Es indispensable estar pendiente para tener un parámetro de la imagen actual.

2. Actúa rápido

Si has cometido un traspié (una declaración desafortunada, una publicidad polémica, una mala experiencia del usuario),¡actúa rápido! No esperes que la situación se desborde para realizar alguna acción. Como los incendios, una crisis es más fácil de manejar en sus primeras etapas. No creas que con el tiempo se les pasará. Cada segundo cuenta para evitar que la situación se convierta en un verdadero problema de imagen.

3. No minimices

Uno de los grandísimos errores de las marcas es minimizar las quejas que reciben por parte de bloggers o usuarios de redes sociales. Debes considerar que cada cliente, en mayor o menor medida,** influye en otras personas.** Un cliente con una red de contactos lo suficientemente amplia o con un poder de convocatoria considerable, es capaz de desatar una tormenta contra tu marca.

4. Trato personalizado

Si has ubicado al cliente insatisfecho, habla con él, ofrécele una disculpa y repara el daño. Es importante que trates a los consumidores como personas. Sé atento, amable y muéstrate dispuesto a escuchar las críticas (y sobre todo, a cambiar lo que está mal). Si es un grupo, reúnete con ellos si es posible. Recuerdo que los dueños de la imagen de la marca son los clientes.

5. Que escuchen tu versión

Hay veces en las que el cliente no tiene la razón. En diversas ocasiones, alguna persona le toma mala fe a la marca; en otras, has cometido un error, los has corregido, pero nadie lo sabe. Es importante que la gente también sepa lo que estás haciendo para cambiar una situación, o que conozcan las perspectiva de las personas que laborar en la compañía. Da las dos versiones y deja que la gente decida

  1. Estos consejos son interesantes, pero lamentablemente a veces no son suficientes. Existen casos bien conocidos – como la famosa ‘aceleracion instantanea’ de que fueron acusados los Audi en EEUU en los 80 en los que que el cliente no tiene razoon y la empresa tiene que ser firme y decidida en su defensa.

    A veces el tono conciliatorio del punto 4 no es la mejor solución; repito y enfatizo, sobre todo cuando sabemos a ciencia cierta que la queja del cliente es infundada.

    • admin dice:

      ¡Gracias por tu opinión, Óscar! ¡Es muy positiva, porque entre todos podemos debatir al respecto! ¡Un saludo!

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