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San Valentín en los medios sociales 0

feb28

Hoy os ofrecemos la columna mensual de febrero de Paco Campos en la Revista Interactiva. Con motivo de la festividad de San Valentín, nuestro director reflexiona sobre la similitud entre las relaciones de pareja y las relaciones de una marca con sus fans.

San Valentín, ese hito del marketing que a ningún publicitario se le pasa por alto y que, como la mayoría de la población opina, fue inventado en este sector. En este artículo no intentaré definir cuál es la mejor estrategia para sacar partido a la fecha desde las redes sociales, más que nada porque tarde llegaríamos. El objetivo es hacer un paralelismo entre las relaciones de pareja y la relación entre una marca y sus seguidores sociales.

Según Mark Zuckerberg, si los medios sociales fueran un ser humano serían un adolescente. Lo que no dijo es que las marcas serían un adolescente algo más joven que los medios sociales o, lo que es lo mismo, que los que forman dichas redes sociales.

El otro día, Alejandro Vázquez–Guillén, director comercial de Tuenti, comentaba en una ponencia que “el fenómeno de las redes sociales se basa en darle el poder a la gente”, ya que éstas “son plataformas vacías sin la gente”. Y digo que los anunciantes son un adolescente más joven porque han llegado al entorno digital después.

Unos y otros inexpertos en el arte del amor se dejaron llevar desde el principio por la pasión: “Aquí te pillo y aquí te mato”; aquí te encuentro, aquí te monto una promo para que interactúes; aquí veo tu promo y aquí interactúo para ver si te llevo al huerto. Luego, cómo no, lo cuento a mis amigos porque, según el mítico Luis Miguel Dominguín, una relación no termina hasta que no se cuenta a los colegas. No era exactamente así la cita pero…

Todo funcionaba bastante bien y los famosos virales hacían de algunas marcas los “latinlover” de la Red. ¿Quién no recuerda el famoso viral ’Amo a Laura’ de MTV? Pero, como en la vida misma, unos y otros crecen y maduran. Las marcas piden a los usuarios más implicación, una relación más estable, fiel y profunda, en la que se comparta algo más que una interacción. Buscan un compromiso en forma de compra, de visitas a tiendas, de prescripciones más intensa, etc. Los usuarios, por su parte, los hay de diferentes tipos: desde los que piden experiencias más satisfactorias, con mayor nivel de premios pero dentro de una promiscuidad –los llamados “concurseros”–, hasta los que no buscan premios pero sí un aporte de valor en forma de contenido y de escucha activa por parte de la marca, quienes quieren participar en la construcción de marca e identificarse ante su entorno con ello.

Esta nueva etapa exige a unos y a otros dar lo mejor de sí mismos, apoyarse en amigos y en toda suerte de recursos que hagan de la relación una experiencia única. Por parte de las marcas, esto se traduce en estrategias a largo plazo con inversiones acordes con los objetivos y en acuerdos estratégicos con partners, ya sea del lado de los medios, ya sea del lado de los productos complementarios. Por parte de los usuarios toca una puesta en valor de su interacción, un aumento del civismo, el respeto y la confianza.

En resumen, todos nos sentimos un gran partido, así que esperamos “que se lo curren”, no sólo para seducirnos, también para mantenernos enamorados, lo que, como se dice en estos casos, es lo más difícil.

Paco Campos, director de Agent Yellow.

Artículo publicado en la Revista Interactiva. Podéis consultar la columna original con una serie de recomendaciones.

5 consejos para afrontar una crisis en redes sociales 3

Hoy queremos mostraros este interesante listado de consejos que podemos seguir a la hora de afrontar una crisis en redes sociales de nuestra marca o empresa. Lo hemos leído en el interesante blog Alt1040:

1. Monitorea tu actividad

Debes estar pendiente de lo que se dice acerca de tu empresa. Si tu marca se encuentra en Twitter, date una vuelta por el motor de búsqueda para saber qué se está hablando acerca de ésta. ¿Es positivo, negativo, corre el riesgo de convertirse en una crisis? Evalúa constantemente lo que se dice sobre tu compañía. Es indispensable estar pendiente para tener un parámetro de la imagen actual.

2. Actúa rápido

Si has cometido un traspié (una declaración desafortunada, una publicidad polémica, una mala experiencia del usuario),¡actúa rápido! No esperes que la situación se desborde para realizar alguna acción. Como los incendios, una crisis es más fácil de manejar en sus primeras etapas. No creas que con el tiempo se les pasará. Cada segundo cuenta para evitar que la situación se convierta en un verdadero problema de imagen.

3. No minimices

Uno de los grandísimos errores de las marcas es minimizar las quejas que reciben por parte de bloggers o usuarios de redes sociales. Debes considerar que cada cliente, en mayor o menor medida,** influye en otras personas.** Un cliente con una red de contactos lo suficientemente amplia o con un poder de convocatoria considerable, es capaz de desatar una tormenta contra tu marca.

4. Trato personalizado

Si has ubicado al cliente insatisfecho, habla con él, ofrécele una disculpa y repara el daño. Es importante que trates a los consumidores como personas. Sé atento, amable y muéstrate dispuesto a escuchar las críticas (y sobre todo, a cambiar lo que está mal). Si es un grupo, reúnete con ellos si es posible. Recuerdo que los dueños de la imagen de la marca son los clientes.

5. Que escuchen tu versión

Hay veces en las que el cliente no tiene la razón. En diversas ocasiones, alguna persona le toma mala fe a la marca; en otras, has cometido un error, los has corregido, pero nadie lo sabe. Es importante que la gente también sepa lo que estás haciendo para cambiar una situación, o que conozcan las perspectiva de las personas que laborar en la compañía. Da las dos versiones y deja que la gente decida

Agent Yellow.
Felix Boix 3, 1 centro. 28036. Madrid.